Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

Лекции · 16+ · Пн, 16 ноября 2026, 10:00–14:00 · Большой проспект ПС, 29

Место

Большой проспект ПС, 29

О событии

ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:

работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;

улучшить культуру работы с клиентом;

пользоваться типологией клиентов;

осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;

результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;

увеличить число лояльных клиентов компании;

принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Понятие системы сервиса в организации:

основные подходы к пониманию сервиса;

ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);

внутреннее позиционирование компании;

точки соприкосновения клиента с компанией;

выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:

клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;

разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;

обязательный сервис сегодня;

аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

примеры плохого и хорошего сервиса;

понимание своей роли при работе с клиентом;

четыре составляющих клиентоориентированности;

понятие «Лояльного клиента».

Корпоративные нормы работы с клиентами:

продвижение корпоративных норм работы с клиентом;

правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;

эмоциональный настрой;

работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;

цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

четыре основных типа клиента;

умение оценивать тип клиента;

умение работать с разными типами клиентов;

портрет нашего клиента;

техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);

как снять эмоциональное напряжение клиента;

изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;

как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;

общая процедура рассмотрения жалоб;

как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:

клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;

как оценить доволен клиент или нет?

как измерить эмоциональную лояльность?

обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;

различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;

модель потребительской оценки;

система формирования лояльности клиентов.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.

Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.)

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29, офис 522.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:

Авторский методический материал, кофе-паузы.

По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в тренинге составляет 28 000 рублей.

Стоимость участия в дистанционном формате составляет 24 000 рублей.

Постоянным клиентам на любой следующий тренинг - кешбэк 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:

• 2 человека – скидка 10 %

• 3 человека и более – скидка 15 %.

Возможен корпоративный формат (от 70 000 руб. в день за группу от 5 чел.)

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь

по телефону: 8-812-928-88-15, Mob | Max 8 911 928-88-15 или email: office@bvkurse.ru

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ:

Корпоративный тренинг для группы компаний "Транслайн":

Самойлова Юлия Евгеньевна / Менеджер

"Много полезной информации, применимой во взаимодействии с клиентами. Интересный формат с разбором реальных ситуаций из жизни"

Сипагина Анна Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами

"Информация доносилась в полном объеме с четкими комментариями, пояснениями. Отличное взаимодействие с аудиторией. Все очень понравилось. Спасибо!"

Додлова Анна Владимировна / Коммерческий директор

"Прекрасный семинар, очень полезно посмотреть на сотрудников компании с другой стороны, интересные упражнения и замечательный лектор - Валерия Авустинович. Большое спасибо!"

Епифанова Мария Александровна / Помощник менеджера

"Очень информативный тренинг, вся информация полезна и важна для работы"

Мацапура Валентина Ивановна / Заместитель начальника клиентского отдела

"Очень интересный и приятный тренинг. Практические упражнения давались интересно, весело"

Каленчук Мария Вадимовна / Менеджер

"Очень познавательно и полезно, удалось пересмотреть свои взгляды на различные ситуации, увидеть свои ошибки со стороны, благодаря профессионализму тренера"

Тарасова Дарья Васильевна / Менеджер

"Отличная подача материала, постоянный диалог, отсутствие монотонности. Великолепный тренер!"

Серебряков Андрей Вячеславович / Начальник отдела по работе с клиентами

"Семинар оказал положительное влияние и помог грамотно расставить в своей голове тактику и теорию"

Ахметов Денис Рамильевич / Менеджер транспортного отдела

"Очень понравился семинар по направленности "клиентоориентированный сервис". Грамотно подобрана программа семинара. Сочетание подачи информации с закреплением её на примере из жизни"

Черноталова Марина Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами

"Насыщенно и доступным языком. Много разобрано практических примеров и ситуаций. Дали пищу для размышлений"

Семилетко Анна Александровна / Руководитель отдела

"Доступно, с юмором преподается информация. Тренинг прошел на одном дыхании"

Кудряшова Юлия Николаевна / Менеджер

"Очень познавательно , захватывающе, интересно"

Саврасова Екатерина Сергеевна / Ведущий менеджер ВЭД

"Все понравилось"

Воропаева Александра Николаевна / Менеджер

"Тренинг дает знания для применения на практике"

Лазаренко Елизавета Александровна / Ассистент

"Хочу выразить огромную благодарность Валерии Августинович за очень полезный и интересный тренинг! Валерии желаю успехов в работе! Спасибо!"

Жариков Максим Анатольевич / Коммерческий директор

"Все было супер!"

Иванова Анастасия Сергеевна / Экономист

"Очень продуктивно"

Тренинг для компании ООО «ТРЭВЕЛ ЛАЙН СИСТЕМС»

Павлова Наталья Ивановна / помощник менеджера по продажам

«Вся информация была полезна, все отлично. Бизнес-тренер провел тренинг на 5+»

Боднарь Екатерина Вячеславовна / менеджер по продажам

«Вся информация была полезна, в т.ч. что ее можно использовать и в личной жизни, затронуты главные аспекты работы с клиентом.

Тренинг очень содержательный, с использованием заданий и примеров из жизни»

Щербакова Надежда Евгеньевна / ассистент ОП

«Вся информация была полезна.

Прекрасный лектор, умеет расположить к себе аудиторию. Очень интересно построен курс, на живых примерах, практических занятиях! Радует, что не просто голая теория»

Корпоративный тренинг для ГУП «ГУИОН»:

Шустова Людмила Ивановна / инженер по организации работ с заказчиками

«Отличный результат. Интересный тренинг. Спасибо!

Наиболее полезная информация на тренинге:

Как предупредить стресс!»

Пивкина Юлия Леонидовна / главный специалист

«Получение новой информации. Тренинг понравился, позитивно, информативно.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Типы людей (4 типа). Диагностика моделей поведения. Алгоритм поведения в конфликте»

Коршунова Ирина Васильевна / заместитель начальника клиентского центра

«Интересное занятие, познавательное. Валерия профессионал своего дела!

Наиболее полезная информация на тренинге:

Управление стрессом (как выходить из этого положения), как определить тип клиента, и как себя с ними вести»

Плясунова Наталья Михайловна / инженер по организации работ с заказчиками

«Много новой и полезной информации.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Поведение в конфликтных ситуациях, психотип людей»

Мясникова Ольга Юрьевна / инженер по организации работ с заказчиками

«Полезная информация для дальнейшее работы, есть к чему надо стремится, нужно искать конструктивные решения.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Определение типа клиента и в зависимости от типа, умение общаться с ним, не только отдавать себя (консультирование), но и не забывать про прибыль»

Волкова-Абдуллаева Земфира / инженер по организации работ с заказчиками

«Всё очень интересно, поучительно, понятно.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Диагностика моделей поведения. Стрессоустойчивость»

Лавцевич Марина Николаевна / инженер по организации работ с заказчиками

«Тренинг очень информативный, прекрасно доносится. Проанализировала себя, есть над чем работать.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Деление по психотипам, контроль эмоций»

Белова Елена Леонидовна / инженер по организации работ с заказчиками

«Отличный тренинг, профессиональная тренер Валерия! Очень все интересно и познавательно! Спасибо! Удачи Валерии во всем!

Наиболее полезная информация на тренинге:

Управление конфликтом, снятие стресса»

Федорова Светлана Васильевна / инженер по организации работ с заказчиками

«Наиболее полезная информация на тренинге:

Построение отношений с клиентом, типы поведения клиентов, техника ведения диалога, тема конфликты, стресс»

Чуйкова Анна Владимировна / руководитель группы

«Такие тренинги надо проводить раз в три месяца, чтобы смотреть на себя со стороны, уметь анализировать себя.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Взаимодействие с разными типами клиентов, ты и я и конфликт, что делать? DISC»

Савлук Виктория Александровна / инженер по организации работ с заказчиками

«Интересная информация, понравилось.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Психотипы (доминирующий, добросовестный, влияющий, стабильный), алгоритм взаимодействия, транзактный анализ. Маска себе - маска клиенту»

Корпоративный тренинг для СПб ГУП «Горэлектротранс»

Нелли Маликовна / Специалист «Позитивный, активный тренинг, появилось больше навыков.

Наиболее полезно: построение отношений с клиентами»

Наталья Викторовна / Специалист

«Наиболее полезно: метод общения, нужно чаще проводить»

Елена Валерьевна / Специалист

«Конструктивно, позитивно, профессионально.

Наиболее полезно: метод работы и общения с клиентами»

Корпоративный тренинг для ЧЭУ «ГОРОДСКОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СУДЕБНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ»:

Клячева Марина Викторовна / менеджер судебной экспертизы

«Научилась понимать настроение человека, правильно строить диалог, оставаться в равновесии.

Наиболее полезная информация: о психологии человека»

Петрище Наталья Андреевна / менеджер досудебной экспертизы

«Понравилось все. Наиболее полезная информация по правильности ответа на звонки и реакция на гнев со стороны клиента»

Эпштейн Вадим Аркадьевич / директор по развитию

«Тренинг позволил структурировать знания и опыт выработать модели поведения в различных ситуациях.

Наиболее полезная информация: психологические роли и способы налаживания партнерского взаимодействия»

Кващук Анна Олеговна / секретарь

«Появилось более глубокое понимание компании как целостной системы, клиента, взаимодействие с ним, отношение к себе во многих ситуациях.

Наиболее полезная информация: об эмоциональной устойчивости, разбор по Эрику Берну, система начиная от клиента до лояльности»

Клюева Дарья Александровна / секретарь

«Новая полезная информация, которая применима в работе.

Наиболее полезная информация: категории людей: родитель, взрослый и ребенок. Методы взаимодействия с ними»

Калуцких Надежда Викторовна / директор

«Спасибо. Ценная информация

Наиболее полезная информация: правильность выстраивания диалога взаимодействия с человеком в случае конфликта»

Борискова Юлия Викторовна / менеджер досудебной экспертизы

«Все очень понравилось, очень познавательно.

Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентом, понимать его проблемы, тем самым завоевать доверие»

Базелюк Снежана Александровна / директор по связям с общественностью

«Очень полезная информация. Спасибо огромное Валерии за отдачу, интересный материал.

Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентами, как выстраивать диалог с клиентом»

Булавкина Дарья Анатольевна / секретарь

«Интересный, ценный материал. Очень понравилось. Спасибо огромное!

Наиболее полезная информация: конструктивный диалог, разбор видящего обращения»

Абрашкина Елена Владимировна - секретарь

«Все очень понравилось. Получила навыки построения беседы, стратегии защиты компании при конфликтных ситуациях.

Наиболее полезная информация: как строить диалог с клиентом, нахождение баланса внутри себя, как следствие уверенность в том, что говоришь»

Корпоративный тренинг «Клиентоориентированный сервис» для СПб ГУП «АТС Смольного»

Захарова Елена Владимировна / руководитель группы

«Появился повод задуматься о своих личных качествах, взаимодействия с клиентами и коллегами.

Наиболее полезная информация: Работа с конфликтными ситуациями»

Старжинская Мария Леонидовна / ведущий специалист

«Понравилось то, что освещалось в широком аспекте - работа, дом, дети. Применение новых знаний в жизни.

Наиболее полезная информация: Психология взаимодействия, разрешение конфликтов»

Фененко Ольга Викторовна / ведущий специалист

«Наиболее полезная информация: о психологии конфликта, выход из конфликтной ситуации. Не обязательно принимать вину на себя»

Шостак Евгения Владимировна / ведущий специалист

«Очень понравилась тренер Валерия Августинович, приятная и профессиональная. Больше интересно было узнать про межличностные отношения.

Наиболее полезная информация: отношения, эмоции, конфликты, психологические вопросы»

Суворова Светлана Геннадьевна

«Наиболее полезная информация: Методика ведения переговоров, общение в конфликтных ситуациях. Возможность применения полученной информации в работе и в жизни»

Катюкова Екатерина Анатольевна / ведущий специалист

«Наиболее полезная информация: Как распознать эмоции. Методы работы с клиентом. Управление эмоциями, решение конфликтов»

Смирнова Валентина Сергеевна / ведущий специалист

«Наиболее полезная информация: Эмоциональное состояние, снятие стресса. Ориентация на безупречное построение отношений с людьми»

Згинник Ольга Дмитриевна / ведущий специалист

«Наиболее полезная информация: о конфликтах. Готовая информация об отношениях с клиентами, сотрудниками.

Задача для себя - больше разобраться в себе»

Еремеева Татьяна Сергеевна / ИО руководителя группы расчетов

«Наиболее полезная информация: управление эмоциями.

Результат тренинга: Умение управлять эмоциями»

Егорова Анна Ефимовна / ведущий специалист

«Наиболее полезная информация: психологические моменты, освежение памяти»

Корпоративный тренинг для Фонда поддержки предпринимательства и промышленности Ленинградской области

Анастасия / главный специалист СКОП «Наиболее полезная информация на тренинге: Проработка конфликтных ситуаций, разбор причинно-следственной связи конфликтов. Разбор ответственности: не бояться все таки делить ответственность

Результат тренинга: Безумно полезный тренинг и потрясающий спикер - Валерия. На практике поучаствовала в разборе конфликтных ситуаций, было разобрано много кейсов»

Ульяна Александровна / заместитель начальника ОФП

«Наиболее полезная информация: отделять личное от «дела». Распределять правильно ответственность. Стремиться к 50=50

Положительный результат тренинга. О многом хочется подумать и изменить в себе то, что не нравится»

Алина Александровна / главный кредитный инспектор

«Наиболее полезная информация: о конфликтах.

Результат тренинга: Пришло понимание, как стоит реагировать в конфликте, быть с клиентом на равных и нести 50 % ответственности»

Наталья Викторовна / главный кредитный инспектор

«Наиболее полезная информация: тема конфликты»

Денис Иванович / главный специалист ЦКИП

«Наиболее полезная информация: темы про ответственность, партнерство, дело личное.

Результат тренинга: По-другому взглянул на различные вещи»

Андрей Эдуардович / главный специалист РЦИ

«Результат тренинга: На примерах понять, почему важно взглянуть на ситуацию по-разному»

Дарья Сергеевна / главный специалист

«Наиболее полезная информация: Модель поведения при конфликте. Позиция «я-он, ты-он»

Дружелюбная обстановка. Приятный тренер. Понятный и интересный материал»

Полина Борисовна / начальник отдела органа поддержки

«Наиболее полезная информация: ролевые игры, проработка конфликтов и ситуаций.

Результат тренинга: Структурировала свои зоны роста»

Татьяна Игоревна / главный кредитный инспектор

«Наиболее полезная информация: Работа с конфликтами, ролевые игры.

Результат тренинга: Поняла свои зоны роста»

Гюльнара Ширинбековна / главный специалист РГО

«Наиболее полезная информация: Ролевые игры.

Мне очень понравился тренинг, хотелось бы еще»

Ирина Михайловна / главный специалист

«Наиболее полезная информация: схемы поведения в конфликте.

Результат тренинга: Возможность применять полученные знания во всех областях жизни. Информативно, познавательно»

Владлена Андреевна / главный специалист

«Наиболее полезная информация: Ситуации переговоров, теория решения конфликтов.

Результат тренинга: Больше полезной информации о себе, решениях и поведении»

Нина Витальевна / главный специалист

«Наиболее полезная информация: разбор модели поведения

Результат тренинга: Получила обратную связь на очень высоком профессиональном уровне, поняла ответы на некоторые важные для себя вопросы»

Инга Вячеславовна / главный специалист ЦИСС

«Наиболее полезная информация: Способы взаимодействия с клиентами.

Результат тренинга: Развитие коммуникабельных навыков»

Корпоративный тренинг для Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения «Центр развития и поддержки предпринимательства»

Корельская Инна Александровна / главный специалист

«Применение техник в работе с клиентом, узнала приёмы для личного понимания - принятия себя.

Наиболее полезная информация на тренинге: Стратегии поведения в стрессе»

Машкина Алена Германовна / главный специалист

«Смогла освежить информацию, полученную в прошлом году на тренинге Валерии Августинович, также получила дополнительно новую информацию о методе расслабления, работе и поведении в конфликтных ситуациях.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Про наши установки и тренинги выхода из стресса»

Митькова Ольга Александровна / ведущий специалист

«Продуктивная работа. Баланс теории и практики. Все понравилось.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Классификация клиентов (звёзды, неадекватные и т.д.). Работа с установками. Отработка конфликтных ситуаций»

Насибзаде Джавид Фахраддинович / главный специалист

«Всё было актуально. Узнал много интересного»

Палман Анастасия Кирилловна / главный специалист

«Наиболее полезная информация на тренинге:

Взаимодействие с клиентами, разбор их поведенческих реакций

Понятие того, что есть проблемы и с ними нужно бороться»

Протасова Вероника Владимировна / ведущий специалист

«Наиболее полезная информация на тренинге:

Работа со стрессовыми ситуациями, стратегии поведения»

Фокин Марк Александрович / ведущий специалист

«Выработалась структурированная модель поведения и взаимодействия со всеми типами клиентов.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Информация по работе с клиентами»

Заковоротная Софья Вадимовна / ведущий специалист

«Удалось познать себя глубже и понять очень многое об окружающих и напомнить себе, что не все они роботы.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Все было полезно, выделить что-то одно - никак не смогу. Всё супер. Валерия очень лояльна!»

Колобова Светлана Александровна / главный специалист

«Тренинг очень практичен, полезен, есть почва для развития навыков личностных и профессиональных»

Коршиков Александр Владимирович / руководитель ЦПР

«Семинар познавателен, полезен. Мотивирует на улучшение качества услуг. Доведена новая, полезная информация, показаны эффективные техники достижения результата. Преподаватель - профессионален, интересен, доброжелателен, располагает к себе»

Забелина Александра Павловна / главный специалист

«Очень информативно, узнала много нового, есть темы, которые хочется изучить больше и развивать в себе новые навыки. Спасибо огромное!!!»

Машкина Алена Германовна / главный специалист службы консультирования

«Интересно и легко преподнесена информация, сложилось дружеское неформальное общение, почерпнула новую информацию»

Данные предоставлены: TimePad

Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

Место

О событии

Похожие события