Тренинг «Сервис для взыскательных клиентов»

Лекции · 16+ · Вт, 20 октября 2026, 10:00–14:00 · Ул. Восстания, д. 1/Т, 2+ этаж (1 минута от м. Пл. Восстания)

Место

Ул. Восстания, д. 1/Т, 2+ этаж (1 минута от м. Пл. Восстания)

О событии

Кому адресован тренинг

Программа тренинга адресована тем, кто владеет базовыми технологиями сервисного общения с клиентами – менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам , руководителям.

Цель обучения

Способствовать более глубокому усвоению и применению на практике изученных ранее техник клиентоориентированного сервиса, а также отработать и усовершенствовать навыки сервиса высокого уровня.

Задачи обучения

определить основные критерии превосходного сервиса;

показать роль каждого сотрудника в качественном взаимодействии с VIP клиентами;

дать инструменты – как создавать wow- эффект в работе с клиентами и определить поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;

отработать инструменты, повышающие качество коммуникации с клиентом;

показать, как выходить на более глубокий (личностный, дружелюбный) уровень коммуникаций с клиентами;

помочь участникам находить правильный подход к различным типам клиентов, выстраивая эффективную и результативную коммуникацию с учётом клиентоориентированного подхода;

усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;

передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления;

сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;

научиться получать удовольствие от работы и справляться со стрессовыми ситуациями.

Ожидаемые результаты обучения

знание составляющих превосходного сервиса;

способность эффективно взаимодействовать с VIP-клиентами;

понимание особенностей, принципов и ограничений для оказания превосходного сервиса своим клиентам;

умение оказать услугу с wow-эффектом;

умение понимать нужды и ожидания взыскательных клиентов;

знание психологии клиентов и психологических типов личности, мотивации и потребностей различных типов клиентов;

умение ориентироваться в типологии клиентов и умение подобрать наиболее подходящий стиль общения с собеседником;

владение методами, позволяющими достичь превосходного уровня сервиса;

владение четким алгоритмом работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании;

знание, как взаимодействовать с клиентом в случае отказа;

умение оказывать персонифицированный сервис с учетом психологических особенностей личности.

Содержание программы

Сервис, превосходящий ожидания

составляющие превосходного качества обслуживания;

внешнее и внутр еннее позиционирование компании;

высокое качество сервиса – конкурентноспособность компании;

цикл превосходного сервиса;

как понять на практике термин «отличное обслуживание»;

что такое сервис с превышением ожиданий клиентов.

Обслуживание VIP-клиентов. Понимание себя, своей роли во взаимодействии с VIP клиентами

понятие и типы VIP-клиентов;

работа с внутренними барьерами при обслуживании статусных клиентов;

психологический портрет и потребности статусных клиентов;

повышение качества обслуживания VIP-клиентов;

ценностный аспект высокого сервиса;

собственная роль и ценность при взаимодействии с клиентами;

ожидания клиентов;

выстраивание взаимоотношений на более глубоком личностном уровне.

Предвосхищение потребностей и ожиданий клиента

зачем нужно изучать потребности и ожидания клиентов? преимущества предвосхищения потребностей клиента;

потребности VS ожидания клиентов;

как предугадывать ожидания своих клиентов?

Индивидуальный подход в работе с клиентами

модель индивидуальных различий DISC;

особенности восприятия информации и ожидания от компании клиентов разных типов;

учет индивидуальных особенностей личности при взаимодействии с клиентом. Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.

Управление впечатлением клиента

формула впечатления;

факторы формирования впечатления клиента;

составляющие качественного сервиса, обеспечивающего правильные впечатления клиента;

уровни удовлетворенности клиента и их последствия для компании. Формула удовлетворённости клиента;

инструменты формирования положительных впечатлений клиентов на ежедневной основе;

услуги с wow-эффектом, как создать wow- эффект ;

поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;

коучинговые инструменты в работе с клиентами .

Управление эмоциями клиента. Повышение лояльности клиентов

эмоциональный интеллект в работе с клиентами;

технологии эмоционального влияния: как задать нужный тон общения с клиентом;

френдли сервис, как постоить и удержать;

как перейти от формального общения с клиентом к неформальному;

приемы и факторы, вызывающие доброжелательность, симпатию и установление доверительных отношений;

особенности делового общения с взыскательными клиентами;

вербальный и невербальный уровни коммуникации, конгруэнтность в общении;

технология позитивной речи;

пять принципов позитивной коммуникации Милтона Эриксона;

эмоциональный банк клиента;

технологии вежливой просьбы и отказа. П ринципы выражения чувств;

ассертивность в работе с клиентом. Правила вежливого отказа клиенту в случае невозможности удовлетворить просьбу.

Работа с негативными эмоциями и рекламациями

работа с агрессией клиента. Тактика адекватного реагирования на критику и агрессию;

противостояние манипуляциям и давлению;

способы реагирования на рекламации, возражения, жалобы;

регуляция эмоционального состояния. Как снять эмоциональное напряжение клиента;

как мастерски перевести негатив в конструктивный диалог;

как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию лояльности

как выстроить систему оценки сервиса;

инструменты оценки лояльности клиентов , индекс NPS;

обратная связь с клиентом;

способы повышения клиентской лояльности;

техника формирования приверженности.

Профилактика эмоционального выгорания сотрудников :

первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить;

4 способа восстановления энергии: телесный, духовный, эмоциональный, интеллектуальный. расширение инструментария, которые сотрудники могут использовать для восстановления в офисе и в жизни;

техника «банк удовольствий», поддержание баланса в разных сферах жизни.

Технологии проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Дополнительно

Программа может варьироваться под разный уровень участников.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.

Данные предоставлены: TimePad

Тренинг «Сервис для взыскательных клиентов»

Тренинг «Сервис для взыскательных клиентов»

Место

О событии

Похожие события