Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»

Даты и места

• Ср, 18 ноября 2026, 10:00

Место

Большой проспект ПС, д. 29

О событии

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах

• Научиться грамотно применять стратегии на практике

• Поучаствовать в игровых кейсах

• Приобрести опыт участия в трансформационных техниках

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Что такое конфликты?

o Зачем они нужны и что это нам дает?

o Плюсы и минусы конфликта

o Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность

• Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?

o Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода»

o Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю

• Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?

• Путь клиента (с чего начинается сервис?)

o Отработка кейса (демонстрация на группу)

o Разбор кейса, выводы

• Структура конфликта

o Из состоит конфликт?

o Кто участвует в конфликте?

o «Истории» как фактор возникновения конфликта

o Почему клиент недоволен обслуживанием?

• Стадии развития конфликта

o Детальный разбор конфликта

o Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента

o Длительность этапов развития конфликтов

o 5 этапов принятия, как это можно использовать

o Вопросы для профилактики инцидента

o Как заранее успокоить клиента

• 5 стратегий поведения в конфликтах

o Стратегии конфликтов

o Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта

o Презентации результатов, выводы

• Трехпозиционное описание реальности, решение

o Техника на проработку любых конфликтов

o Демонстрация техники на группе

o Работа в мини группах на закрепление навыка

o Обратная связь о технике

• Транзактный анализ

o Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах

o В какой позиции находится клиент

o Кейс для закрепления теории

• Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций

o Что говорить клиенту?

o Скрипты для обработки возражений

o Работа в мини группах над созданием скриптов

В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно.

Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак. ч.).

Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.

Время проведения: с 10:00 до 18:00.

Для участников предусмотрено:

Авторский методический материал, кофе-паузы.

По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия составляет 20 000 рублей.

Стоимость участия в онлайн-формате составляет 18 000 рублей.

Постоянным клиентам на любой следующий тренинг - кешбек 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:

• 2 человека – скидка 10 %

• 3 человека и более – скидка 15 %.

Абонемент на 10 билетов на тренинги: 100 000 руб. (10000 руб. за 1 билет) - скидка 50%

Все мероприятия по абонементу:

• Тренинг «Деловая переписка»

• Тренинг «Создание и проведение эффективных презентаций»

• Тренинг «Эмоциональный интеллект 2.0. Новая версия»

• Тренинг «Что такое спиральная динамика или еще кое-что о продажах»

• Тренинг «Переговоры: стратегии эффективной коммуникации»

• Тренинг «Переговоры и продажи по методу СПИН»

• Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»

• Тренинг «Навыки руководства и лидерства для начинающих руководителей»

• Тренинг «Мотивация как основа управления командой. Типология личности по системе DICS, работа с мотивацией сотрудника в зависимости от типа человека»

* период действия абонемента – 6 месяцев, в рамках одного абонемента могут обучаться несколько сотрудников (от 3-х до 5 участников на каждое мероприятие).

Возможен корпоративный формат (от 80 000 руб. в день за группу от 5 чел.)

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь

по телефону: 8-812-928-88-15, Mob | Max 8 911 928-88-15 или email: office@bvkurse.ru

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ

Корпоративный тренинг «Управление конфликтами» для Компании «Оранж Групп»

Элеонора / Управляющий отелем

«Огромное количество грамотно и интересно преподнесенной информации, шикарная визуализация схем, научных баз. Практические задания и возможность отработки новых знаний здесь и сейчас. Сергей - Вы пушка, бомба! Спасибо!»

Мария Сергеевна / Менеджер по обучению

«Проходила тренинг повторно. Соответствие запросу (нашему как компании) - 10 из 10.

Наиболее полезно: Транзактный анализ, стратегии конфликтов, структура конфликта»

Наиболее полезно: Структура конфликта, транзактный анализ и стратегии решения»

Оксана Владимировна / Директор отеля

«Изменю стратегию работы со своей командой, понятны точки роста во взаимодействии с командой и рабочей группой.

Наиболее полезно: Принцип израильской армии, теория поколений. 5С, введение и помощь при ответах на вопросы в НЛП, пирамида, теория систем»

Ольга Константиновна / Директор по строительству

«Результат тренинга: Есть стимул подумать и измениться, наладить работу в команде, понимание коллег и подчиненных, осознанность.

Наиболее полезно: Пирамида, теория 5С, продажа решений, теория поколений»

Лилия Рашитовна / Управляющий отелем

«Выяснила для себя, что такое трекинг. Доскональный разбор стратегии конфликта.

Наиболее полезно: Владение эмоциями (эмоциональные ловушки), стратегии конфликта, переговорные мостики»

Мила Валентиновна / Администратор сети отелей

«Понимание себя и окружающих, а точнее понимание того, что может выступать предметом конфликта (что и как человек готов «защищать» или «отстаивать»).

Наиболее полезно: Стратегия конфликтов и структура конфликта»

Александр Сергеевич / Администратор СПИР

«Пересмотр своего отношения к конфликтам и проблемам в целом, прирост эмоционального интеллекта, заинтересованность в продолжении изучения психологии»

Наиболее полезно: Не буду выделять что-то конкретное, полезным был весь тренинг»

Виталий / Администратор

«В результате тренинга восстановил знания по темам конфликтов, межличностных отношений, убеждений. Планирую пользоваться полученными приемами для общения с родными и выстраивание по новому общение с ними. Спасибо!

Наиболее полезно: Структура конфликтов, все о сложном на простом языке, транзактный анализ»

Арина Юрьевна

«В попытке заново полюбить конфликтологию, я осталась на берегу «люблю». Спасибо тренеру за взгляд с другой стороны на данную сферу.

Наиболее полезно: Транзактный анализ»

Дарья Сергеевна / Администратор

«Полное понимание, что такое конфликт и способы их решения.

Наиболее полезно: Стратегии конфликтов «мостики» и их применение в жизни»

Борис Михайлович /Администратор

«Теперь я знаю, как вести себя в конфликтных ситуациях с клиентами. Теперь я понимаю, для чего они их (конфликты) устраивают.

Наиболее полезно: Что есть конфликт по своей сути в своем определении»

Анфиса Артемовна /Администратор

«Все объясняется понятным простым языком без скучных терминов и определений.

Наиболее полезно: Рамки проблемы и решения, мостики, реальные кейсы, разбор фильмов»

Людмила Николаевна / Старшая горничная

«Всё супер. Узнала много нового и интересного.

Наиболее полезно: О разрешении конфликта, как выйти из сложившейся ситуации»

Данил Константинович

«Прибавилась уверенность в конфликтной ситуации»

Мария Евгеньевна / Менеджер по продажам

«Получена новая пища для ума :)

Наиболее полезно: «Мостики», стратегии конфликта»

Александра Андреевна / Официант

«Узнала много новой информации, взаимодействие Сергея с аудиторией, потрясающе :) Еще раз огромное спасибо! Вставки с фильмами очень круто.

Наиболее полезно: Не могу выделить что-то конкретное, все очень полезно и интересно. Спасибо!»

Олег / Бармен-администратор

«Много полезной информации для сотрудников без опыта работы.

Наиболее полезно: Управление эмоциями, использование ролей, анализ»

Кристина Олеговна / Администратор

«Первый такой опыт, все очень понравилось.

Наиболее полезно: Мостики, эмоциональные ловушки»

Галина Ивановна / Официант

«Все знания структурировались, получены новые знания. Хотелось бы посетить еще тренинг. Все полученные знания подстрою под себя и буду применять.

Наиболее полезно: Список литературы, понимание как вести себя при определенном поведении клиента»

Антон Евгеньевич / Менеджер по продажам

«Отличная подача материала, вовлеченность аудитории.

Наиболее полезно: Концепт «проблема-решение», стратегии конфликта»

Вячеслав Валерьевич / Старший администратор отеля

«Результат тренинга: Лучше стал разбираться в сути конфликта, много новых способов воздействия на клиентов.

Наиболее полезно: Транзактный анализ, суть конфликта - определения, эмоциональная ловушка»

Иванна Викторовна / Старшая горничная

«Все понравилось. Узнала много нового и интересного.

Наиболее полезно: Разрешение конфликтов»

Мария Александровна / Менеджер

«Узнала какие бывают конфликты, вспомнила про роли (родитель - ребенок - взрослый). Очень живо, все разобрали на примерах.

Наиболее полезно: Эмоциональные мостики. Стратегии развития конфликтов»

Данил Вячеславович / Официант

«Понял, что если лучше понимать людей, сервис будет выше».

Гульнара / Менеджер отдела продаж

«Результат тренинга: Развитие личности, мотивация по жизни и как сотрудника.

Наиболее полезно: Стратегия win/win, транзактный анализ, ролевые мостики - все это практические и полезные знания»

Артем Александрович / Администратор

«Лучший тренинг на котором присутствовал. Захотелось проконсультироваться по дополнительным вопросам.

Наиболее полезны блоки: мосты, структура конфликта, стратегии конфликтов»

Михаил Валентинович / Администратор

«Хочу поучаствовать в тренинге по EQ. Много полезного.

Наиболее полезно: Мостики, структура конфликтов, стратегии конфликтов»

Ксения Александровна / Старший администратор

«Хочется еще тренингов, бомба!

Наиболее полезно: Стратегии конфликтов, мостики, 1,2,3 позиции и как переводить из одной в другую»

Юлия

«Тренинг помог многое разложить по своим местам.

Наиболее полезно: Правило 5С»

Лилия

«Понравилось много структурированной информации.

Наиболее полезно: 5С, теория самопознания"

Похожие события

• Тренинг по развитию восприятия искусства "Новый взгляд" в Российской национальной библиотеке — 10 окт, 14:00, Московский пр. 165, к.2
• Бесплатный тренинг. Как познакомиться с мужчиной. — 10 окт – 1 нояб, Аптекарская набережная 6. Центр семейного и сексуального обр
• Тренинг «Идеальное собеседование. Секреты подбора профессионалов» — 9 окт, 10:00, Ул. Восстания, д. 1/Т, 2+ этаж (1 минута от м. Пл. Восстания
• Бесплатный женский тренинг "Секреты лучших любовниц мира" — 8 окт – 29 окт, Санкт-Петербург, Аптекарская набережная 6
• «Психологический портрет кандидата за рамками резюме» Бесплатный мастер-класс для кадровых специалистов в тренинг-центре "Измайловский" — 8 окт, 18:30, Измайловский пр., 2 / наб. р. Фонтанки, 120
• Тренинг «Книготерапия» — 8 окт, 16:00, Музейное пространство "Дом Крылова", Садовая ул., д. 20